O2O 서비스시장 자영업 노동실태 연구

Abstract

이 연구는 O2O 시장에 진입한 자영업자의 영업현황, 업무방식, 재무성과, 노동실태, 생활적 측면 등을 종합적으로 분석하여 자영업 노동정책의 방향을 제시하는 데 목적이 있다. 최근 들어, 상품 및 서비스를 실시간으로 주문하는 온디맨드(On- demand) 형태의 O2O 서비스시장이 급격하게 성장하고 있으며 O2O 시장의 확대로 인해 우리나라 노동정책의 중요한 정책 대상인 자영업자가 직접적인 영향을 받고 있는 상황이다. O2O(Online to Offline) 서비스는 인터넷, 모바일 플랫폼을 통해 소비자와 오프라인 서비스 제공자를 연결시켜 주는 서비스로 국내외에서 다양한 서비스가 전개 중이나, 소비가 일상생활에서 빈번하게 이루어지는 음식 배달이 초기에 등장하여 가장 활성화되어 있다. 시장조사 전문기업 엠브레인 트렌드모니터의 ‘2018 배달음식 및 배달앱 이용 관련 조사’ 결과에 의하면, 평소 배달음식을 주문하는 방법에 있어 배달앱 이용 비중이 2017년 24.9%에서 2018년 34.7%로 10%p 가까이 크게 증가하였다. 또한 ‘2017 외식업 경영실태 조사 보고서(농림축산식품부, 2017.12)’에 의하면, 배달대행업체의 배달 대행 서비스 관련하여는 ‘잘 알고 있다’가 2016년 16.3%에서 2017년 20.1%로 증가하였으며, ‘이용 경험이 있다’가 2016년 27.3%에서 2017년 38.0%로 증가하였다. O2O 서비스시장 자영업자 노동실태를 파악하기 위해 O2O 서비스 시장의 대표 업종인 음식점업을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사는 배달앱을 활용(주문 접수, 홍보 등)하고 있는 사업장을 대상으로 사업주에 한정하여 실시하였다. 배달앱을 활용하고 있지 않는 사업장이거나 사업주가 아닌 경우는 조사 대상에서 제외하였다. 조사 문항은 크게 사업장의 영업현황 및 배달앱 활용 이전 대비 이후의 영업현황 변화, 사업장의 배달앱 활용을 통한 업무방식, 사업장의 배달앱 활용 이전 대비 이후 재무성과 변화, 사업장의 배달앱 활용 이전 대비 이후 노동실태 변화, 사업장의 배달앱 활용 이전 대비 이후 생활적 측면 변화로 구분하였다. 조사 결과, 배달앱 활용 이전 대비 이후에 자영업자의 노동효율성이 개선된 것으로 나타났다. 이는 주로 배달앱 활용으로 인한 기존 전단지 관련 업무시간 감소 등에 기인하는 것으로 5인 이상 사업장 대비 5인 미만 사업장이 상대적으로 더 유의한 것으로 나타났다. 또한 노동시간 및 노동강도에 관련된 긍정적 변화 사례들을 살펴보면 크게 시간절약으로 인한 변화, 자동주문으로 인한 변화 등으로 나타났다. 시간절약으로 인한 변화는 전화를 받거나, 전단지를 돌리는 업무가 배달앱을 통해 대체가 가능해져 시간적 여유가 생기고 다른 업무를 볼 수 있다는 응답이 주를 이루었다. 자동주문으로 인한 변화에 대해서는 부재 중이거나, 바쁠 때에도 주문이 알아서 들어와 있고 주소나 전화번호 등 주문자 정보가 정확해 편리하다는 응답이 대다수로 나타났다. 마지막으로 O2O 자영업자 정책 지원방안을 자영업자의 장시간 근로 완화 지원, 자영업자의 삶의 만족도 제고, 자영업자의 홍보·마케팅 및 플랫폼 이용에 따른 비용의 과다함 해소 지원방안으로 구분하여 제시하였다. 자영업자의 장시간 근로 완화를 위해서는 우선 배달앱과 유사하게 음식점업 자영업자에게 식자재나 부자재를 공급하는 O2O 플랫폼을 통해 노동시간 감소를 꾀할 필요가 있다. 인력 지원도 필요하다. 현재 특성화고 등에서 제조업종 위주의 현장실습이 정책적으로 지원되고 있는 것처럼 음식점업, 특히 5인 미만 사업장에 대한 현장실습을 지원할 필요가 있을 것이다. 또한 음식업 자영업자의 휴게시간 활용을 지원하는 정책도 필요하다. 일부 대규모 음식점업을 제외하고는 자영업자가 휴식을 취할 수 있는 공간이 부족하며 간헐적으로 주문 접수가 이루어지는 경우가 많아 휴게시간 활용이 여의치 않은 상황이다. 정부나 지자체, 공공기관의 휴게 공간을 쉼터로 개방하거나 별도 사업자를 지정하여 사업화할 필요가 있다. 자영업자의 삶의 만족도 제고를 위해서는 고객의 피드백을 활성화하는 것이 필요하다. 예컨대, 배달앱에서 자영업자에게 고객 피드백 내용과 함께 긍정 및 부정 감성 피드백 등을 분석하여 제공하도록 하고, 고객 피드백에 대해 건당 할인 쿠폰을 제공하면 이에 대한 비용을 지원하는 방안 등을 고려해 볼 필요가 있다. 음식점업 자영업자의 홍보·마케팅 지원을 위해서는 먼저 상품권 활용 지원을 검토할 필요가 있다. 대규모 프랜차이즈의 경우 가맹점에서 사용할 수 있는 상품권과 지역화폐를 통해 일부 사용이 가능한 경우를 제외하고는 프랜차이즈가 아닌 음식업종의 경우는 상품권을 활용하기 어려운 상황이다. 비프랜차이즈 자영업자를 대상으로 하는 별도의 외식상품권 발행을 지원하는 방안을 검토할 필요가 있다. 또한 O2O 서비스 플랫폼 이용에 따른 비용의 과다함을 해소하기 위한 정책 지원이 필요하다. 예컨대, 플랫폼 사업자가 해당 자영업자의 전월 매출액, 고객 수 등에 기반을 두어 실적이 낮은 경우 낮은 수준의 수수료, 광고료를 산정하고, 실적이 높은 경우는 높은 수준의 수수료, 광고료를 산정하는 합리적이고 투명한 가이드라인을 제시하도록 하여 자영업자의 부담을 줄여줄 필요가 있다.