콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구

Abstract

본 연구는 콜센터의 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화를 다루고 있으며 이를 통해 콜센터 산업과 관련한 정책적 시사점을 도출하는 데 목적이 있다. 콜센터 산업은 1990년대 이후 꾸준히 커지고 있으며 텔레마케터, 콜센터 상담사 등으로 불리는 종사자들도 동시에 늘어나고 있는 분야이다. 콜센터 산업의 확대에는 몇 가지 배경이 있는데, 무엇보다 핸드폰이 대중화되면서 고객도 손쉽게 필요한 정보를 요청하고 기업도 적극적인 마케팅을 할 수 있게 되었기 때문이다. 한편, 콜센터가 도입되던 초기와 달리 기업 간 경쟁이 늘어나고 고객의 눈높이도 높아지면서 기업은 단순정보를 제공하거나 상품을 홍보, 판매하는 데 그치지 않고 고객 상담을 전문으로 하는 콜센터도 늘어나고 있는 실정이다. 이처럼 콜센터 산업의 확대는 사회 전반적으로 이용자들의 편의를 증진시킨 것이 사실이지만 다양한 측면에서 부작용도 적지 않다. 특히 아웃소싱으로 인한 다양한 고용형태 및 감정노동을 동반하는 관리시스템, 그리고 컴퓨터를 활용한 모니터링 시스템은 콜센터 노동에 대한 관심을 불러일으켜 왔다. 그러나 지금까지의 연구를 살펴보면 콜센터 여성노동, 콜센터 감정노동 등 특정주제에 대한 연구가 많은 반면, 콜센터 산업 자체 및 기업의 인적자원관리, 그리고 고용관계 전반을 다룬 연구는 많지 않았다.