콜센터의 고용관계와 노동문제

Abstract

본 연구는 탈산업화 및 정보화 시대에 새로운 작업장(workplace)으로 등장한 콜센터가 기존의 제조업 및 서비스산업과 비교하여 과연 어떠한 특성의 고용관계를 갖고 있는지를 규명하고자 한다. 이러한 문제의식을 출발점으로 하여 본 연구의 내용구성으로는 각 콜센터사업장 단위별 실태분석 조사, 콜센터 상담원(금융기관)의 직무태도 조사, 통신 및 금융산업에서의 4개 콜센터 심층사례연구, 은행 콜센터의 사례를 통한 전자감시제도 연구 등을 포괄하고 있다. 콜센터의 특성을 이론적 관점에서 보면 탈숙련화 수렴화 논의와 최근 이를 비판하는 절충형 작업체제의 등장으로 요약된다. 탈숙련화 논의의 핵심은 새로운 정보통신기술에 의한 작업장 체제의 형태는 엄격한 전자모니터링 시스템하의 직무표준화로서 결과적으로 작업자(상담원)의 숙련저하를 초래한다는 것이다. 이러한 논의에 대해 최근 연구들이 제시하는 바는 탈숙련화라는 기술결정론적 주장을 반박하고 있는데, 그 근거로서 콜센터 노동의 본질적인 특징인 서비스 제공, 작업자와 고객의 접촉에서 일어나는 감정적 개입 및 상호작용, 그리고 예측 불가능성 등 서비스 노동의 표준화에 대한 근본적인 제약과 함께 시장경쟁의 격화로 인한 콜서비스 노동의 전략적 중요성을 들고 있다. 그러므로 최근 콜센터 작업조직 전략은 정보통신기술이 제공하고 있는 표준화 및 관료적 감시체제를 기반으로 하지만 서비스 질을 높이기 위한 작업재량권, 교육훈련의 강조 및 승진사다리의 구축 등 고성과 작업체제의 요소를 일부 도입하여 절충형 작업조직이 등장하게 되었다는 점이다.

국내 콜센터 고용관계 실태조사의 결과 공통적으로 나타나는 특성은 다음과 같다. 첫째, 조사대상의 콜센터 과반수가 2000년 이후 설립된 사실에서 볼 수 있듯이 콜센터산업이 금융·통신서비스 등의 다양한 업종에 있어 정보통신기술을 대고객서비스 활동에 접목시켜 신흥 일자리창출부문으로 성장하고 있으며, 최근에는 상담원의 서비스 인력을 중심으로 콜센터 노동시장이 일정하게 형성하고 있다는 점을 손쉽게 알 수 있다. 둘째, 콜센터 인력의 비정규직화 경향으로, 직영 콜센터 소속의 비정규 상담원들과 외주용역 콜센터의 상담원 인력 전부를 합치면 절대 다수의 상담원들이 비정규직 고용형태로 취업되어 있다는 사실이다. 또한 비정규 상담원들이 정규직 관리·감독직위로 승진할 수 있는 경력기회가 크게 제한됨으로써 콜센터 내에 비정규 상담원과 정규 관리·감독자간의 분절된 경력관리구조가 존재하고 있다. 셋째, 콜센터의 상담원 인력 및 관리감독자 대부분이 여성노동자들로 구성되고 있어 다른 서비스산업에서처럼 콜센터에서 고객서비스 노동의 여성화(feminization)가 현저하게 나타나고 있다. 넷째, 콜센터 관련 해외 선행연구에서 이미 논의하고 있듯이 국내 콜센터에서도 한편으로 상담원의 직무수행에 대한 실시간 전자감시 및 콜서비스의 목표관리가 전면적 체계적인 방식으로 이루어지고 있으며, 다른 한편으로는 대고객 서비스노동의 특성으로 인해 상담원들에게 어느 정도의 재량권이 부여되고 있는 것이 확인된다. 이같이 국내 콜센터에서도 콜서비스의 효율성과 품질을 동시적으로 도모하기 위한 절충형 작업조직(hybrid work organization)이 등장하는 것으로 이해된다.

은행 콜센터 상담원들에 대한 설문조사 분석을 통해서는 콜센터의 직무특성과 상담원들의 직무몰입간에 다소 부조응 상태를 보이는 것으로 나타나는데, 이는 저임금 계약직에 전적으로 의존하는 저비용 작업체제에 기인하는 것으로 보인다. 저비용 전략에 의한 상담원 관리는 임금 및 근로조건에 대한 불만을 야기시키며 직무만족도와 근로의욕 저하의 결과를 낳고 있다. 장기적으로 볼 때 현행 인력관리정책의 방향은 고객만족을 통한 수익성의 강화라는 은행의 목표에 부합하지 못하는 전략으로 자리할 가능성이 클 것으로 전망된다.

통신산업과 금융산업 콜센터들의 고용관계에 대한 비교분석에서는 이들 콜센터들이 저비용 전략에 기초한 저임금 모델로의 수렴화 현상을 보이는 것으로 나타났다. 하지만 고용관계의 외부화(ext―ernalization), 전자적 작업통제, 관료적 감독, 그리고 서비스 질을 강조하는 성과모니터링(quality-focusederformance monitoring) 등 세부적 측면에서는 사업장별로 약간의 차이점을 보여주고 있기도 하다. 국내 콜센터들이 각 산업부문에서 주로 일반대중마켓(mass market)을 목표로 하고 있기 때문에 차별화된 인적자원관리를 특징으로 하는 고용관계보다는 운영의 효율성을 우선적으로 추구하는 관리전략을 사용하기 때문인 것으로 보인다. 하지만 한국 콜센터가 효율성과 동시에 교육?훈련 및 성과모니터링제도를 통한 서비스 질을 강조하고 있다는 점에서는 단지 철저한 작업표준화를 통한 노동비용 감소만 강조하는 전형적인 저임금모델과는 차별적으로 서비스 질을 강조하는 E-관료제(E-Bureaucracy)의 특징을 지닌 중간적인 작업체제(a hybrid work system)의 가능성을 재확인할 수 있다. 결론적으로 한국 콜센터 고용관계의 특성은 저비용 및 효율성 추구라는 사업전략에 의해 ‘통제기반 저비용 고용관계’가 지배적인 것으로 나타나고 있다. 저비용 고용관계의 전반을 주도하는 핵심적인 동인은 비정규 고용의 활용이며 이는 콜센터 운영을 비용센터 개념으로 접근하는 기업들의 사업전략과 맞물려 있다고 하겠다. 하지만 시장경쟁 격화에 따른 서비스 품질제고라는 명제는 향후 상담원들의 직무몰입을 유도할 수 있는 작업조직 및 인적자원관리 제도를 점점 더 필요로 하고 있는 가운데 한국 콜센터 산업에서는 상담원들의 숙련향상을 위한 교육훈련과 철저한 성과평가에 의한 인센티브 지급을 강화하는 방향으로 인적자원관리제도를 수립하고 있다. 이러한 변화의 과정이 아직 관료제적 통제 및 감독체제를 완전히 벗어났음을 보여주는 것은 아니며 향후 콜센터 고용관계의 다변화 경로를 암시하고 있다고 볼 수 있다.