지식기반산업의 신노사관계 : 이동통신서비스 산업을 중심으로

Abstract

1. 연구의 목적 20세기 말 이래 지식정보화가 진전됨에 따라 점차 새로운 지식기반산업이 출현하거나 혹은 기존의 제조업이나 서비스업이 점차 지식기반산업화하고 있다. 이와 함께 지식기반산업의 비중이 높아지면서 지식기반산업이 사회적으로 생산되는 부의 더 많은 몫을 차지하고 있다. 이들 지식기반산업은 시장경쟁과 기술발전의 압력, 지식의 보급이라는 외부적 환경에 노출되어 있다. 이런 환경 속에서 등장하는 지식기반산업은 노사관계에 있어서도 과거 산업주의하의 노사관계와는 질적으로 다를 것이라는 예측을 낳고 있다. 본 연구는 대표적인 지식기반산업의 하나이며 최근 들어 빠르게 변화ㆍ발전하고 있는 이동통신서비스 산업에서의 노사관계가 전통적인 노사관계와 무엇이 질적으로 다른 지를 살펴봄으로써 보다 일반적으로 지식기반산업의 신노사관계를 전망해 보고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 연구방법으로는 이동통신서비스 산업에 대한 사례연구를 수행한다. 그동안 산업연구가 각 산업의 주요 대기업을 중심으로 진행되어 온 일면적 성격을 갖는다면, 본 연구는 이동통신서비스 산업의 주요 대기업은 물론 그들과 하청관계를 맺고 있는 하청용역회사 및 그들의 상호관계를 함께 봄으로써 산업 수준에서 고용관계가 어떻게 형성되고 변화해 왔는지를 살펴보고자 한다. 먼저 새로운 노사관계 및 지식기반산업의 노사관계를 설명하는 선행연구들을 검토해 보자. 1980～90년대를 고비로 새로운 노사관계를 주장하는 이론들이 출현했다. 미국의 전통적인 뉴딜모델의 새로운 사업모델로의 전환(Katz, Kochan, McKersie, 1984), 아울러 지식기반경제의 대안적 모델들의 경쟁(Kochan, 2000; ILO, 2001), 유연화전략을 강조한 유연기업(flexible firms) 모델(Atkinson과 Meager, 1986), 고용관계의 양극화 모델(Harrison, 1993), 고용관계의 개별화 이론(Brown et al, 1998), 수렴적 분산론(Katz and Darbishire, 2000), 서비스 경제에서 4가지 유형의 작업시스템(Herzenberg, Alic, and Wial, 1998) 등이 그것이다. 이들 이론적 논의들은 1990년대의 새로운 환경, 지식기반경제, 서비스 산업에서의 새로운 고용관계를 주장하는 것으로 부분적으로 이론적 기여를 하고 있으나 지식기반산업의 새로운 노사관계를 충분히 설명해 주지 못하고 있다.

2. 연구 결과의 요약

국내 이동통신서비스 산업은 1990년대 중반 이래 빠른 발전을 거듭해 오는 가운데 기술혁신을 경험하면서 1997년부터 경쟁구도로 재편되었다. 국내 이동통신서비스 사업자인 SK텔레콤과 KTF는 이원적 조직ㆍ인사전략을 채택하여 한편으로는 비핵심사업의 외주화 전략을, 다른 한편으로는 모기업에 고용된 인력의 고급화 전략을 선택했다. 이에 따라 이동통신서비스 산업은 핵심인력 중심의 모기업과 비교적 단순, 반복, 정형화된 서비스 업무(영업대리점, 거점 채널, 콜센터, 기지국 유지ㆍ보수)를 수행하는 비핵심인력으로 구성된 하청용역회사들로 이루어져 있다. 이동통신서비스 산업의 모기업과 하청회사 사이에는 서비스 생산의 모듈화를 중심으로 하여 외형적으로 계약에 대등한 협력관계라는 외형을 띠고 있으나 실질적으로는 다양한 지원 속에 지배ㆍ종속적인 관계가 형성되어 있다. 모회사에서는 지식노동을 효과적으로 활용하기 위해 유연한 팀제를 매개로 다양한 지식경영의 기법들이 채용되고 있다. 모든 중요한 계획과 사업이 팀활동에 의해 세워지고 추진되며, 다양한 장애를 집단적으로 극복한다. 이 과정에서 형성된 지식은 팀원들 사이에 공유되고 나아가 조직 전체적으로 공유될 수 있는 구조를 만들고 있다. 모기업의 지식노동자들의 팀활동은 지식경영시스템의 개발로 매우 체계적으로 지식을 창조하고, 축적하고, 보급하고 있다. 모회사에서 이들 지식노동자들을 상대로 하는 고용관계는 특히 평가, 승진과 보상분야에서 집단적 연공의 요소가 약화된 반면, 개인주의적인 업적, 능력, 역량의 요소들이 강조되기 시작했다. 실체적인(substantive) 개별화와 절차적인(procedu- ral) 개별화가 일정하게 진행되어 왔으나 낮은 직급에서 집단적이며 연공적인 요소가 남아 있다. 하청용역회사에서의 고용관계는 상대적으로 단순, 반복, 정형화된 비핵심업무를 수행하는 노동자들을 비교적 표준화된 대량생산방식에 따라 통제하고 상대적으로 낮은 시장임금을 이용하는 방식으로 이루어지고 있다. 이들 하청용역회사의 노동자들이 고객들에게 제공하는 서비스가 모회사 이름으로 제공되기 때문에 모회사는 직접적인 방법으로 서비스 질과 내용에 대한 다양하고 엄격한 통제를 하며 이를 하청용역 재계약, 서비스 수수료율, 인센티브와 연계시킨다. 서비스 질을 높이기 위한 노력은 주로 통제의 방법을 고도화하면서도 부분적으로는 노동자들이 서비스를 제공하도록 도와주고, 이끌어주는 식으로 이루어지고 있다. 하청업체에서의 노동자들도 서비스와 요금, 신규가입 절차 등을 익히고 문의에 대한 대응능력 등을 갖추고 있어야 한다. 고객과의 관계에서 오는 불규칙성, 예측곤란성 등 때문에 작업을 표준화시키는데 한계가 있고 또 고객관계관리가 강조되면서 상담원들의 자율성과 재량이 작으나마 일정하게 부여되고 있다. 그 리고 비록 제한적이기는 하지만, 콜센터에서는 이들 노동자들이 승진할 수 있는 직급제를 도입하여 경험이 많고 실적이 좋은 상담원들에게 보상하는 길을 열어가고 있다. 그러나 전반적으로 하청회사의 노동자들은 내부적으로 승진기회가 매우 적으며, 하청회사에 대한 소속감도 매우 약해 이직률이 높은 편이다. 영업대리점의 노동자들은 고졸 혹은 전문대졸, 콜센터나 거점채널의 노동자들은 고졸, 전문대졸, 대졸로 임금 수준은 다른 업종의 콜센터에 비해 높은 편이나, 월 100～140만원 정도로는 낮은 편이며 직무만족도도 낮은 편이다. 하청용역회사(콜센터와 거점채널)에서의 고용관계는 그야말로 콜센터 업종의 외부노동시장을 반영된 계약관계이다. 하청회사에서는 시장중심적인(market-driven) 고용관계가 지배하고 있는 것이다. 또한 노사관계 전략으로는 소파트너십 전략을 취해 왔다. 이동통신서비스 모회사는 노동조합이 독립적인 목소리를 내면서도 경영진과 협력하도록 기업 내부에서 소파트너십 전략을 추구하고 있다. 노동조합의 조합원인 일반 직원들과 관리자, 경영진 사이의 거리감이 적어 경영진-관리직-일반 직원 사이의 전통적인 경계는 매우 희미하다. 일반 직원들이 다양하게 채널을 통해 회사의 의사결정에 참여하고 업무에 대한 책임의식과 소유의식을 갖도록 하며 회사와 자신의 목표를 일치시킴으로써 노사대립적인 요인이 적다. 회사에서도 공식, 비공식적인 창구를 통해 직원들의 불만과 문제점을 파악하여 노사갈등요인들을 해결하기 위해 노력한다. 따라서 노동조합도 물리적인 대결에 의해 노사간의 쟁점을 해결하려 하기보다 사용자와의 대화를 통해 해결하고자 한다. 이에 비하여 이동통신서비스 하청용역회사에서의 노사관계는 먼저 노동조합은 물론 노사협의회도 없거나 있더라도 형식적으로 운영되고 있다는 점에서 노동자들의 목소리를 반영할 수 있는 채널이 없거나 제대로 작동하지 못하고 있다. 하청용역회사에 노조가 결성되면 모회사가 계약을 종료할 가능성이 크기 때문에 근본적으로 노동조합을 결성하기 어렵게 되어 있다. 하청노동자들도 하청용역회사의 사용자가 노동조건 개선, 임금인상 등을 위한 별다른 재량을 갖고 있지 않다는 것을 알고 있다. 같은 업종(콜센터나 유사한 고객서비스 업종)의 임금이나 노동조건이 개선되지 않는 한, 그리고 모회사가 하청회사와 계약관계를 개선하지 않는 한 하청회사 노동자들의 임금이나 노동조건을 개선하기는 어렵다. 따라서 하청용역회사 노동자들의 지위 개선은 이와 같은 구조적인 제약 아래 놓여 있기 때문에 업종별 혹은 산업별 수준에서 집단적인 노력을 통해 지속적으로 이루어져야 할 것이다. 위에서 살펴본 바와 같이 이동통신서비스 모회사와 그들에 종속된 하청용역회사에서의 고용관계와 노사관계는 전혀 다른 양극화된 모습을 보이고 있다. 이동통신서비스 모회사에서는 인적자원관리형의 고용관계와 협조적인 노사관계를 보이는가 하면, 하청용역회사에서는비용의 시장중심적 고용관계와 무노조와 통제 중심의 노사관계를 보여주고 있다.

3. 연구 결과에 대한 논의와 시사점

이동통신서비스 산업의 고용ㆍ노사관계는 모회사와 하청용역회사 사이에 이원화되고 차별화된 양상을 띠고 있다. 이동통신서비스 모회사에서 지식노동을 둘러싼 고용관계는 협력적이며 생산적인 노사관계와 유기적으로 연계되어 있다. 인적자원관리 유형의 고용관계와 여기에 어울리는 협력적인 노사관계가 상호 보완적으로 작용하고 있다. 하청용역회사에서는비용과 시장중심적 고용관계 위에 무노조 통제와 관료적 온정주의의 노사관계가 나타나고 있다. 이와 같이 인적자원관리형의 고용관계와비용의 시장중심적 고용관계라는 서로 질적으로 전혀 다른 두 가지 특징을 가진 고용관계와 노사관계가 드러난다. 이러한 고용ㆍ노사관계의 양극화는 모회사가 하청용역회사에 서비스 생산을 의존하고 있으면서도 하청용역회사를 실질적으로 지배ㆍ통제하는 관계를 맺고 있는 모듈기업의 모형에 의해 규정되고 있다. 이들 모회사와 하청용역회사 사이에는 그 고용규모로 볼 때 모회사에는 상대적으로 소수가 고용되어 있고 다수의 하청용역회사에 훨씬 더 많은 노동자들이 고용되어 있다. 더구나 모회사에서 외주화 전략에 따라 점점 더 많은 사업들이 외주화됨으로써 그 비중이 점차 커지고 있다. 그러나 고용관계의 양극화가 그 사이에 핵심인력층 내부의 일정한 차이와 하청용역회사 고용관계의 다양성을 부인하는 것은 아니다. 또한 서비스 산업에서 경쟁력의 원천이라 일컬어지는 서비스 생산과정 전체를 외주화하여 서비스 생산을 직접 담당하는 노동자들을 하청용역회사로 돌린 것은 기존의 제조업이나 서비스업에서 볼 수 없었던 특징이다. 이런 양극화는 기존의 임금과 소득의 양극화라는 양적 개념에 그치는 것이 아니라, 고용과 작업의 질적 내용, 참여와 자율성, 기업에 대한 소속감과 헌신성, 교육과 승진기회, 자기개발의 가능성 등에 걸쳐서 다양한 측면에서 양극화가 일어나고 있다. 이와 같은 고용ㆍ노사관계의 양극화는 지식기반산업의 발전이 갖는 긍정적 혜택을 이들 산업에서 소수의 노동자들만이 향유하는 결과를 낳고 있으며, 다수의 하청용역회사 노동자들은 여기에서 소외되고 있다. 이동통신서비스 모기업의 경쟁력과 이익을 위해서 같은 산업에서 일하는 다수의 노동자들을 점점 외부화하고 위탁계약관계를 통해서 이들을 사실상 지배, 종속관계에 있는 하청용역회사에 묶어두는 것이다. 이것이 갖는 사회정책적 함의는 대기업이 사회적으로 소수의 혜택받은 노동자들이 안고 있는 문제를 기업의 외부로, 즉 사회로 전가시킨 셈이다. 즉 기업 내부의 경쟁력 강화를 위해 사회적 형평성과 소위라는 심각한 문제를 발생시켰다고 할 수 있다. 이런 문제는 이동통신서비스 산업에서만 발생한 것은 아니나, 과거의 유산으로부터 자유로운 신산업이 이동통신서비스 산업에서는 더욱 뚜렷하고 극단적인 형태로 나타난다고 할 수 있다. 이와 같은 고용?노사관계의 양극화 현상은 1차적으로 비용감축과 변화하는 환경에 맞추어 유연한 대응을 통해 경쟁에서 우위를 지키려는 경영진의 전략에 기인한다. 그러나 우리나라 고용시스템의 기업별 획일성, 즉 직무의 특성이나 질과는 관계없는 일률적 임금인상, 연공적 호봉제 그리고 이를 더욱 경직화하는데 기여하는 기업별 노조의 존재 등이 사용자들로 하여금 비핵심분야의 외주화를 통해 인력관리를 차별화하도록 촉진하는 요인이 되고 있다. 즉 우리의 기존 고용시스템과 노사관계가 위와 같은 양극화를 촉진하는데 기여하고 있다는 것이다. 이와 같은 결과는 기존의 연구가 주로 각 산업에서 대기업에 국한된 데 비해 본 연구에서는 이동통신서비스 산업에서 모기업과 그들과 연계된 하청용역회사들을 동시에 대상으로 연구함으로써 얻어졌다. 연구 방법론상의 차이가 어떤 연구 결과의 차이로 귀결되었는가를 밝혀준다는 점에서 연구 방법론에 다시 주목할 것이 요구된다. 이동통신서비스 산업은 지식기반산업의 한 영역에 불과하다. 따라서 이동통신서비스 산업에서의 고용?노사관계 연구는 지식기반산업의 신노사관계의 그림이나 경향을 전체적으로 나타낸다고 하기보다 부분적인 그림을 드러낸 것에 불과하다. 향후 지식기반산업의 다른 영역에서의 연구가 추가로 진행되어 이런 연구들이 축적될 때 전체적인 그림을 그릴 수 있을 것이다. 그러나 비록 본 연구가 이동통신서비스 산업의 고용ㆍ노사관계에 국한 되었다고 할지라도 이동통신서비스 산업의 고용ㆍ노사관계에서 내부적으로 작용하고 있는 논리는 분석적으로 지식기반산업 전반의 고용ㆍ노사관계에서도 일정한 정도로 작용할 수 있다는 점을 유추할 수 있다. 이런 점에서 사례연구는 통계적 방법에 의한 양적 연구와 달리 한두 개의 사례를 깊이있게 연구하고 분석함으로써 전체가 어떻게 작동하는지 그리고 어떤 연관 속에서 움직이는지를 드러낼 수 있다는 점에서 연구 방법론상의 강점을 갖는다.