서비스산업의 감정노동 연구 : 판매원과 전화상담원을 중심으로

Abstract

◈ 서 론 1. 연구 배경 및 목적 서비스산업이 발달하고 소비 자본주의가 발달한 현실 속에서 감정노동을 하는 근로자는 증가하고 있다. 감정노동은 정신적 스트레스를 유발하고, 직무 소진이나 이직, 심리사회적인 건강에도 영향을 미칠 수 있다. 또한 감정노동을 하는 근로자들은 대부분 육체노동도 함께 하고 있는 것이 현실이다. 그간 서비스업 근로자들의 감정노동 관련 연구들은 주로 감정노동 자체에만 치중하였고, 서비스업 근로자들의 근로실태를 다룬 연구들은 서비스업 근로자들의 건강 문제는 상대적으로 소홀히 다루어 왔다. 즉 서비스업 근로자들의 감정노동을 근로실태, 건강과 연계하여 종합적으로 다룬 연구는 없었다. 이러한 점을 보완하여 본 연구는 서비스업 근로자들의 근로실태와 감정노동실태, 그로 인한 육체적·정신적 건강에 대해서 종합적으로 다루고자 하였다. 연구의 주된 대상은 서비스업 근로자 중 육체노동과 감정노동을 하면서 조직에서 감정노동을 통제할 것으로 여겨지는 판매직 근로자와 콜센터 근로자들로 선정하였다. 또한 조직 차원에서 감정노동에 대한 대응과 규제양식을 살펴보고자 하였다. 구체적으로 우리나라 서비스업의 감정노동 상황과 대응 및 규제양식을 살펴보고, 노조유형별로 어떤 차이점이 있는지를 밝혀 서비스산업의 산재예방에 주는 시사점을 살펴보았다. 마지막으로 감정노동으로 인한 정신건강의 악화의 업무상 재해 인정과 관련한 논의를 다루었다.

2. 연구방법 본 연구의 연구대상은 서비스업 중 판매직 근로자와 콜센터 근로자이다. 본 연구에서는 공표된 조사통계의 결과 분석, 설문조사와 심층면담조사, 기업체 사례조사, 문헌연구 등을 이용하여 연구를 진행하였다.

◈ 감정노동의 개념과 연구의 분석틀

1. 감정노동의 개념 Hochschild(1983)에 의하면 감정노동이란 소비자들이 우호적이고 보살핌을 받고 있다는 느낌을 만들어낼 수 있도록 외모와 표정을 유지하고, 자신의 실제 감정을 억누르거나 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 등 감정을 관리하는 노동이라고 하였다. 감정노동을 하는 직업은 다음의 세 가지 공통된 특성이 있다(혹실드, 2009). 첫째, 고객과 직접 대면하거나 일대일로 통화해야 한다. 둘째, ‘대접받는 느낌’, ‘만족감’, ‘위협감’ 등을 느끼는 것과 같이 다른 사람의 감정 상태를 만들어내야 한다. 셋째, 교육과 모니터링을 통해서 고용주가 직원들의 감정적 활동에 관해서 어느 정도는 통제력을 행사할 수 있어야 한다. 즉, 감정노동을 하는 직업이란 직업으로 인해서 감정에 부담이 지워지는 직업을 의미한다.

2. 감정노동에 대한 연구 경향 감정노동과 관련된 연구 경향은 크게 감정노동을 조직, 구조, 서비스 일자리의 사회적 관계를 이해하는 수단으로 이용하는 것에 관심을 갖는 것과, 감정을 표현하고 통제하는 개인의 노력과 그 결과에 초점을 두는 것으로 나눌 수 있다. 본 연구에서는 주로 두 번째 부분과 관련된 연구에 관심을 둘 것이다.

3. 감정노동과 건강 서비스 근로자는 일터에서 자신의 실제 감정과는 관계없이 조직이 자신에게 기대하는 표정과 몸짓을 하게 되고, 이러한 상황은 근로자들에게 스트레스로 작용하게 되어 여러 가지 심리적인 면에서 좋지 않은 결과를 낳게 된다. Grandey(2000)는 감정노동이 개인의 건강이나 조직의 건강성에 영향을 미치는 과정을 상황적 단서→감정규제 과정→장기적 결과 등 세 단계로 설명하였다. 1단계 상황적 단서는 개인에게 감정노동 과정이 발생할 가능성이 높은 상황인가의 여부를 말한다. 상황적 단서에는 ‘고객과 상호작용하는 정도’와 ‘감정적 사건의 발생’이 포함된다. 2단계 감정규제 과정은 일어나고 있는 감정노동의 형태와 양을 나타내는 개념으로서 표면행위와 심층행위, 감정부조화와 자발적 연기 등으로 구분해서 사용하는 경우가 많다. 표면행위란, 겉으로(표면상으로) 요구되는 감정을 표현하고 있다는 의미로서, 이 점수가 높을 경우 자신의 감정에서 소외되는 정도가 높을 가능성이 있다. 심층행위란, 자신이 표현하도록 요구받은 감정을 실제로 경험하기 위해서 속으로(마음속 깊이) 노력하는 것을 말하는데 심층행위 점수가 높다면, 이러한 노력 과정이 많이 일어나고 있다는 것을 의미한다. 감정부조화는 조직이 자신에게 표현하도록 한 감정이 실제 감정과 같지 않다는 것을 인식하고 있는 것으로서, 이 점수가 높으면 일을 하면서 자신의 감정에서 소외되는 수준이 높고, 이는 정신적 긴장을 초래하고 직무 스트레스의 원인이 될 수 있을 것이다. 자발적 연기는 자신에게 기대되는 행위와 감정을 자신의 것으로 내면화한 정도를 말하는 것으로서, 심층행위를 통해서 얻은 결과로 볼 수 있다. 자발적 연기 단계에 이르면 감정노동 행위를 하고 있다고 할지라도, 정신적 긴장감과 이로 인한 스트레스는 상대적으로 적다고 볼 수 있다. 2단계 감정규제 과정에서 영향을 미치는 또 다른 요소는 개인적 요인과 조직적 요인이 있다. 즉 유사한 상황적 단서를 가지고 있을지라도, 개인적인 특성과 조직적인 특성이 감정노동을 더 심화시킬 수도 있고, 그렇지 않게 할 수도 있다. 제3단계 장기적 결과로는 개인적인 면과 조직적인 면에서의 결과를 구분해 볼 수 있다. 개인적인 결과로는 직무소진이나 직무만족, 개인의 사회심리적 건강 정도 등을 들 수 있다. 즉 감정노동이 심할 경우, 직무소진을 높이고 직무만족은 낮추며, 개인의 사회심리적 건강에 해를 미칠 수 있을 것으로 추측된다. 감정노동이 조직에게 미치는 영향은 성과와 조직 이탈로 설명할 수 있는데, 즉 감정노동이 심할 경우, 조직의 성과를 낮추고 퇴사율을 높이게 될 것으로 추측된다.

4. 연구의 분석틀 Grandey(2000)의 개념을 재구성하여 본 연구의 분석틀을 마련하였다.

◈ 상품판매원·전화상담원 근로자의 근로실태와 근로환경

1. 종합소매업과 콜센터·텔레마케팅 서비스업의 현황 백화점을 포함하는 대형종합소매업의 매출액(실질)은 2009년에는 명목금액으로 483,732억 원이고, 사업체 수는 대체로 10만~11만 개소로 나타났다. 주로 5명 미만 규모의 사업체 위주이며, 종사자 수는 34만~37만 명 내외이다. 2010년의 경우 5명 미만의 사업체에 종사하는 종사자 수는 종사자 수 전체의 51.7%에 이른다. 대형종합소매업으로 분류되는 사업체 수는 2010년 현재 551개소로 종사자 수는 78,101명으로 나타났다. 그러나 김종진(2009)에 따르면, 백화점을 비롯한 대형종합소매업의 경우에는 이들 사업체에 소속된 정규·비정규직 근로자 이외에도 입점업체 종업원, 용역회사 근로자 등도 업장에서 일을 하고 있기 때문에 실제로 해당 사업체의 현장에서 일하는 근로자는 이보다 훨씬 많은 수일 것으로 추측된다. 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 사업체 수는 2010년 현재 801개소로, 5명 미만의 규모가 가장 높은 비중을 보이며, 과반수가 20명 미만으로 나타났다. 종사자 수는 2010년 현재 54,753천 명이 일하고 있는 것으로 나타났다.

2. 근로실태 상품판매원·전화상담원 서비스업 근로자는 여성의 비율, 특히 젊은 여성이 높은 비율을 차지하고 있고, 고졸 출신의 비율이 높다. 근로자 전체 평균에 비해서 임시직·일용직의 비율이 높고, 평균 근속연수는 짧고, 임금수준은 낮다.

3. 상품판매원·전화상담원의 근로환경(산업안전보건연구원의 근로환경조사 원자료 분석) 상점판매원과 통신서비스판매원·텔레마케터의 근무시간 유연성은 여느 근로자와 유사하다. 근골격계 작업과 관련하여 피로하거나 통증을 주는 자세는 근로자 전체의 평균보다 낮다. 다만, 상점판매원의 경우는 계속 서 있는 자세의 노출 정도가 상대적으로 높은 편이었다. 정신적 작업 위험요인의 노출 정도는 상점판매원과 통신서비스판매원·텔레마케터 모두 전체 근로자 평균보다 높은 편이었다. 또한 일과 관련된 건강이나 안전에 관한 위험 요인 정보를 제공받지 못하고 있었다. 근로환경에 대하여 만족하는 정도를 보면, 상점판매원과 통신서비스판매원·텔레마케터 모두 근로자 평균에 비해서 만족도가 낮은 편이었다.

◈ 판매직 근로자의 감정노동과 건강

1. 판매직 근로자의 근로특성 판매직 근로자는 별다른 기술이 없지만 돈이 필요한 여성이 쉽게 입직할 수 있는 일자리로서, 젊은 여성부터 나이든 50대 이상의 여성까지 다양한 연령의 여성들이 근로하고 있었다. 판매직 근로자들은 하루 평균 9.3시간, 주평균 53.1시간, 주평균 5.8일 근무하는 장시간노동을 하고 있었다. 50% 정도는 초과근로를 하는 편이고, 휴일은 주중이거나 쉬는 요일이 계속 변경되었다. 판매직 근로자들은 하루 평균 6.6시간, 전체 근로시간의 70% 이상을 서서 일하고 있었으며, 전체 근로시간 중 30%가량은 육체적으로 불편한 자세로 일하고, 정신없이 바쁘게 일하는 시간의 비중은 약 25%였다. 근무여건을 보면, 응답자의 약 70%는 휴게 공간이 있다고 응답했지만, 실제로 쉬고 싶을 때 쉴 수 있다는 응답은 49% 정도였다. 일정한 시간에 식사를 하고, 화장실을 자유롭게 가는 등의 기본적인 근무여건을 갖추지 못한 경우도 30% 가까이 되었다. 임금은 시급 6,228원으로, 백화점이 가장 높고 대형쇼핑몰 내 입점 점포가 가장 낮았다. 약 53%에서 성과급을 실시하고 있었다. 사회보험 가입률은 보험마다 50% 정도에 머물렀다.

2. 판매직 근로자의 감정노동 실태 판매직 근로자들은 하루 평균 32명의 고객을 5.4시간 동안 만나고 있었고, 고객 만나는 시간이 전체 근로시간에서 차지하는 비중은 평균 58%였다. 고객대면 지침이 있는 곳이 80% 이상이었고, 복장이나 외모에 대한 통제를 하는 곳도 80%가 넘었다. 약 50% 정도의 조직은 암행감찰, CCTV 등을 통해서 감시하고 있었고, 이외에도 온라인게시판이나 임금, 인사 등의 인센티브 제도 등을 운영하면서 근로자가 고객응대 지침을 준수하도록 강제하고 있었다. 극히 일부 기업에서는 스트레스 완화 프로그램, 전문상담가 고용, 고충처리위원회의 구성, 감정수당 제도의 도입 등 스트레스 완화 프로그램을 도입하였지만, 대부분의 기업은 감정노동을 완화하기 위한 별다른 조치 없이 운영되고 있었다. 판매직 근로자들은 조사 직전 2개월 동안 평균적으로 고객의 무리한 요구 3.6회, 고객의 인격무시성 발언 1.6회, 고객의 폭언이나 욕설을 0.6회 경험한 것으로 드러났다. 또한 약 40% 정도의 기업에서는 고객의 폭언이나 성희롱 발언 등이 일어난 후에도 아무런 조치 없이 계속 근무하도록 하였고, 80% 정도의 조직에서는 고객의 무리한 요구, 인격무시성 발언, 폭언 등을 무조건 참도록 하였고, 고객과의 분쟁 시 잘잘못에 관계없이 무조건 사과하도록 하였다. 근로자의 감정노동 수준을 보면, 백화점에서 일하는 경우 대형마트나 대형쇼핑몰 내의 매장에서 일하는 것보다 감정노동 수준이 높았다. 감정노동에 영향을 미치는 요소는 개인적 특성보다는 감정적 사건의 발생 정도, 조직의 특성, 조직의 통제 정도였다. 고객의 무리한 요구, 폭언 등의 감정적 사건이 발생하는 경우 감정노동의 정도가 높았다. 또한 조직에서 고객과의 마찰에서 무조건 참거나 사과하도록 하는 경우, 모니터링이 심한 경우 감정노동의 강도는 더 강했다. 반면 휴게실이 있는 경우, 고객과 갈등 후 잠시라도 업무를 중단할 수 있는 경우, 근로자의 고객대면 스트레스 완화 프로그램이 있는 경우 감정노동 정도는 낮았다.

3. 판매직 근로자의 건강 판매직 근로자들의 질병 이환율은 하지정맥류 6.2%, 근골격계 질환 11.6%, 소화장애 16.7%, 생리불순 8.8%, 우울증 2.3%, 성대결절 1.3% 등이었다. 근골격계 질환을 보면 다리/발에서 통증을 자각했다는 응답이 47.5%에 이르렀고, 30% 이상이 어깨나 허리의 통증을 호소하였다. 판매직 근로자들의 정신건강은 직무소진, 우울증상 정도, 사회심리적 건강의 위험 정도를 이용하여 파악하였다. 직무소진을 살펴본 결과 감정고갈, 탈인격화, 성취감하 중 감정고갈의 점수가 높았다. 감정고갈은 백화점과 대형마트 등 조직적 통제가 강한 곳에서 더 많이 일어났고, 시간제 근로자보다는 종일제 근로자가, 판매직을 5년 이상 오래한 근로자에게서 많이 일어났다. 감정고갈에 대한 설명력은 개인특성<조직특성<감정적 사건<조직의 통제<감정노동 순이었다. 회귀분석 결과를 보면 고졸 이하, 근무시간 중 바쁜 시간의 비중이 클수록, 고객과의 안 좋은 사건을 더 많이 경험할수록, 조직에서 모니터링을 할 때, 표면행위의 수준이 높을 때, 감정부조화 수준이 높을 때 감정고갈 수준이 높고, 반면 휴식 자율성이 있을 때, 동료 간 코멘트가 있을 때, 심층행위 수준이 높을 때 낮았다. 판매직 근로자의 우울증 수준을 보면, 우울증상 정도는 평균 9.2점이고, 우울증으로 의심되는 경우는 34.7%로 나타났다. 우울 수준에 대한 설명력은 조직의 통제 정도 < 조직의 특성 < 감정노동 수준의 순으로 강해졌다. 우울 수준에 대해서 회귀분석해 본 결과, 휴식 자율성이 있는 경우, 휴게 공간이 있는 경우, 심층행위 수준이 높을 경우 우울 수준은 낮았다. 대조적으로 대형쇼핑몰 입점 매장일 경우, 암행감찰 등 모니터링을 할 경우, 스트레스 완화 노력을 할 경우, 감정부조화 수준이 높을 경우 우울 수준은 높았다. 판매직 근로자의 사회심리적 건강 수준은 평균 43.4점이고, 위험 수준으로 분류된 사람은 32%였다. 사회심리적 건강의 위험 수준을 회귀분석해 본 결과, 취미가 있는 경우, 휴식 자율성이 있는 경우, 고객대면과 관련하여 동료들의 코멘트가 있는 경우, 심층행위 수준이 높은 경우 사회심리적 건강의 위험 수준은 낮았다. 반면 감정부조화 수준이 높은 경우 사회심리적 건강의 위험 수준이 높았다.

◈ 콜센터 근로자의 감정노동과 건강

1. 콜센터 근로자의 전반적 근로실태 콜센터 근로자는 계약기간조차 정하지 않은 비정규직 고용이 많으며, 근속기간이 매우 짧고 노동이동이 매우 활발한 일자리였다. 학력(일반 숙련)이나 한 직장에서의 근속(기업특수적 숙련)이 임금에 주는 효과는 제한적이었으며, 대신 전체 콜센터경력(산업특수적 숙련)만이 임금에 유의한 플러스 효과를 주었다. 근로여건은 정규직과 본사 및 자회사 소속의 콜센터 근로자들이 비정규직 근로자와 위탁업체 방식으로 운영되는 콜센터 소속 근로자에 비하여 조금 나아 보이지만 그리 큰 격차는 아닌 것으로 판단되었다. 또한 하루 8시간씩 주5일 40시간 근무제가 비교적 잘 정착되어 있어 장시간근로의 문제는 없는 것으로 판단되었다. 콜센터 근로자는 하루 평균 5시간 정도에 걸쳐 약 125명의 고객과 통화하는 것으로 조사되었다. 고객과의 통화 과정은 대부분의 직장에서 정해준 표준화된 지침에 따라 이루어지고 있었으며, 고객응대 지침 준수 여부에 따라 인사고과나 임금이 달라지는 근로자가 절반이 넘었다. 또한 직장 내에서 근로자들끼리 고객응대 과정에 대하여 상호간에 조언하는 조직문화가 많이 확산되어 있었다. 콜센터 근로자의 노동과정에 대한 관리·감독은 조사대상자의 70~80%가 관리자가 컴퓨터를 통해서 실시간 모니터링을 하고, 수시로 고객과의 대화를 듣거나 녹음하여 개별적으로 지도하는 방식으로 이루어진다고 응답하였으며, 이러한 관리체제에 대하여 고객과의 분쟁을 대비하고 업무관리를 위해서 필요한 방식이라고 인식하는 근로자가 많은 것으로 조사되었다.

2. 콜센터 근로자의 감정노동 실태 조사대상자 가운데 90% 정도가 고객으로부터 이러한 경험을 겪은 적이 있다고 응답하였다. 2012년 7월과 8월 2개월간 고객의 무리한 요구 3.9회, 고객의 인격무시 3.7회, 고객의 폭언과 욕설 2.7회, 고객의 성희롱 1.1회 등 총 11.4회로 1주당 1.4회의 부정적인 사건을 경험한 것으로 나타났다. 그러나 이와 같은 건이 발생해도 오히려 고객에게 사과를 하거나 전화를 끊지 못하도록 콜센터에서 방침을 세웠다고 응답한 근로자가 절반 정도에 이르는 것으로 나타났다. 그리고 고객으로부터 욕설을 듣거나 성희롱을 당해도 다음 전화에 집중을 해야 한다는 근로자도 약 30%에 이르렀으며, 특히 비정규직 근로자에게서 상대적으로 그러한 비율이 많았다. 이와 같은 부정적 사건은 일일 통화건수가 많을수록 더 많이 경험하는 것으로 나타났고, 위탁업체 소속 근로자들이 더 많이 경험하였고, 소규모 사업장 근로자들도 더 많이 경험한 것으로 나타났다. 콜센터 근로자들은 고객을 대하면서 때로는 자신의 실제 감정과 상관없이 겉으로만 친절한 척 고객을 대하기도 하고(표면행위), 때로는 직장에서 요구하는 감정이 마음속에서 우러나오도록 진정한 태도로 고객을 대하기도 하는 것으로 나타났다(심층행위). 그 과정에서 콜센터에서 요구하는 감정을 자발적으로 잘 연기하기도 하고(자발적 연기), 한편으로는 고객을 대할 때 자신의 실제 감정과 고객에게 표현하는 감정이 다른 부조화를 느끼기도 하였다(감정부조화). 콜센터 근로자의 감정노동에 영향을 미치는 요인을 살펴보면, 표면행위에 대해서는 일일 통화건수가 많은 근로자가, 그리고 휴식 자율성이 없는 근로자가 더 높은 표면행위를 하고 있었다. 또한 조직의 방침에 의해 고객이 폭언이나 성희롱을 해도 전화를 끊을 수 없는 근로자들의 표면행위 정도가 높았다. 콜센터 근로자의 심층행위는 근속기간이 늘어날수록 커졌고, 직장에서 정한 지침을 지키는 정도가 클수록 심층행위도 커지는 것으로 나타났다. 또한 자발적 연기도 근속기간이 긴 근로자, 정규직 근로자, 임금에 성과급이 적용되는 근로자, 휴식 자율성이 있다고 응답한 근로자들에게서 더 큰 것으로 나타났다. 감정부조화도 근속기간이 긴 근로자가, 조직 방침이 고객이 폭언이나 성희롱을 해도 전화를 끊을 수 없다는 근로자가 높았고, 본사/자회사 소속이거나 고객응대 지침을 잘 지킨다는 근로자에게서 낮았다. 콜센터에서도 근로자들의 정신적 스트레스를 완화하도록 하는 제도의 도입 현황을 보면, 스트레스 완화프로그램을 실시한다는 응답은 34%, 전문상담사 고용 19%, 고충처리위원회 설치 17%, 감정수당 지급 9% 등으로 조사되었다.

3. 콜센터 근로자의 건강 콜센터 근로자들은 밀폐된 사무실에서 과도한 정신적 스트레스의 부담과 함께 오랫동안 키보드를 작동하고 모니터를 응시해야 하기 때문에 소화장애, 근골격계 질환, 생리불순 등이 발생한다고 할 수 있다. 또한 통화를 많이 하기 때문에 성대결절 질환도 자주 발생하는 질환이었다. 고정된 자세와 반복적인 컴퓨터 사용 등으로 어깨(54%), 목(49%), 허리(35%) 등에 통증이 발생하는 근로자가 많은 것으로 나타났다. 지난 주에 통증이 발생했는가에 대해서 어깨와 목에 대해서는 36%의 근로자가, 허리에 대해서는 24%의 근로자가 발생했다고 응답하였다. 표면행위 정도가 높거나 감정부조화 정도가 높은 근로자가 직무소진 정도도 높은 것으로 나타났다. 반면 심층행위와 자발적 연기는 직무소진을 낮추는 방향으로 영향을 미쳤다. 또한 근로특성 가운데서는 일일 통화건수가 많을수록, 그리고 부정적 사건을 많이 경험할수록 직무소진이 높은 반면, 휴식 자율성이 있으면 직무소진은 낮았다. CES-D10 척도로 콜센터 근로자의 우울증 증상을 살펴본 결과, 약 25%의 근로자가 우울증 의심으로 분류되었다. 심층행위나 자발적 연기 정도가 높은 근로자가 우울증 증상 정도도 낮았지만, 표면행위와 감정부조화가 높은 근로자는 우울증 증상 정도가 높았다. 사회심리적 건강 고위험군으로 분류된 비중은 약 40%로 나타났는데, 일반 여성근로자 1,780명을 대상으로 실시한 다른 역학조사의 결과(고위험군 비중 27%)와 비교하면 콜센터 근로자의 정신건강이 매우 좋지 않음을 추정할 수 있었다. 감정노동과의 상호관계를 보면, 고객과 부정적 사건을 더 많이 경험한 근로자가 사회심리적 건강은 더 악화되었으며, 심층행위와 자발적 연기 정도가 높을수록 사회심리적 건강은 좋아지는 것으로 나타났다.